近期，廣東出臺了《廣東省政務服務“好差評”管理辦法〈試行〉》(以下簡稱《管理辦法》)，明確只要接受過政務服務，便可以對政務服務機構、平臺及工作人員的服務質量做出評價。也就是說，我們可以對政務服務打分了，滿不滿意，由群眾說了算。

　　從《管理辦法》中可看出，“好差評”的評價內容較為全面，政務服務對象可以通過線上或線下的方式，圍繞服務質量的各個維度，對各級政務服務機構進行評分。其評分結果將被納入各級機構年度目標考核和績效考核中，甚至影響工作人員的個人績效，而最核心的是要推動政務服務進一步優化提升。

　　政務服務評價內容涉及廣

　　政務服務既是展現政府形象的窗口，也是體現其行政效能的重要方面?！豆芾磙k法》的發布，意在以群眾的評價和監督，倒逼政務水平的提升。

　　《管理辦法》指出，政務服務“好差評”的適用范圍包括政務服務事項清單和“馬上辦、一次辦”審批服務事項目錄所列政務服務事項。評價對象包含省、市、縣(區)五級政務服務機構、平臺及工作人員。辦事人只要接受了政務服務，即可對以上主體進行打分。

　　其中，評價內容涉及面較廣，包括各級政務機構的服務事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民率以及政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。根據自身體驗，政務服務對象可以作出“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個等級的評價。如果接受服務后7個自然日內未進行評價的，則默認為“基本滿意”。

　　廣州市人大代表曾德雄表示，《管理辦法》的初衷是非常好的，通過政務服務評價，可以促進政務服務水平的提高。“最直接的是，政務服務態度肯定有所提高。”

　　中山大學政治與公共事務管理學院、中國公共管理研究中心教授何艷玲則認為，跟以往相比，現在的政務服務水平已有了很大的提高，因此應該適當體諒政務服務工作者的辛苦。“他們也是人，每天重復同樣的工作，很難說全程面帶微笑。”

　　評價體系科學化，需統一標準

　　如何保證評價體系的科學性？根據《管理辦法》，指標體系由省政務服務數據管理局統一制定，同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區辦理時，都要遵照統一服務標準和評價標準。

　　華南理工大學軟件學院教授奚建清表示，建立科學的指標體系，首先要科學定義政府服務，建設一個定量的、覆蓋面廣的測量指標，特別是要涉及服務方、服務提供方、服務的中介方等；其次，要有科學合理的測量手段；最后還要有第三方的評價手段和測量機制。同時也強調，各部門之間不應該存在差異化，“如果政務服務的模型比較科學化，應該是可以通用的。”

　　曾德雄則強調，科學的評價體系需要公開化。“評價體系、評價標準，特別是評價結果，一定要進一步公開化。只有在陽光之下，大家才可以見真章。”

　　省政務服務數據管理局(簡稱“省政數局”)方面透露，現在正在研究《管理辦法》的實施細則，其中一個重要內容就是好差評的指標。將從服務事項辦理和窗口服務水平兩個緯度，建立詳細的評價指標，并且根據群眾評價的不同等級賦予不同的分值。

　　此外，根據廣東省“數字政府”總體規劃實施方案中關于“建立完善效能監督評價考核辦法和指標體系”的工作要求，也將每年定期委托第三方建立評價指標體系，針對各地各部門政務服務能力等方面開展獨立評價工作。

　　線上線下渠道多樣化 拒絕惡意差評

　　政務服務“好差評”提出后，關鍵還要靠群眾的積極配合，學會評、主動評，還要負責任地評。為了方便廣大群眾，《管理辦法》推出了多種線上、線下政務服務渠道相結合的評價方法。同時，為了保證評價結果的科學性與真實性，統一了評價標準，增加了回訪、問責等評價機制。

　　據省政數局方面介紹，目前已依托廣東政務服務網初步建成全省統一政務服務“好差評”系統，完成系統主體功能開發，全面開通網上評價功能。同步在全省48個省直部門、21個地市涉及的線下政務服務大廳開展“好差評”實施工作，根據大廳信息生成靜態評價二維碼，為辦事人提供掃碼評價功能，其中廣州、深圳、佛山、江門、肇慶等試點城市正按照動態二維碼或評價器改造的模式進行對接實施。辦事人接受政務服務結束后，使用評價器或憑辦事回執上的動態二維碼掃碼直接進行評價。

　　“好差評”系統評價適用范圍包括全省各級政務服務事項。評價渠道覆蓋各級政務服務的網上政務服務平臺、實體政務大廳、服務點、自助服務終端、政務服務移動端、政務服務熱線等線上線下渠道。

　　此外，《管理辦法》指出，評價行為由申請人作出，部門遵守“三不”原則，即政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為。為了完善整改與反饋機制，各級政務服務機構還將建立教育問責機制，對于屢屢收到差評的工作人員進行限期整改。但是，為了防止誤評與惡意差評，縣級以下政務服務主管部門建立了差評復核機制，核實為誤評或惡意差評的，均不作數；而縣級以上的工作人員，則可向相關部門提出申訴。

　　奚建清認為，防止惡意差評，還需要將公眾評價納入個人的信用體系建設和數字化政府建設當中。“要對公眾的評價有所記錄，對整個服務過程進行監測，這樣可以保留證據，以便事后追溯。”

　　省政數局

　　切實根據企業群眾期望，提升優化政務服務

　　推行政務服務“好差評”，其目的在于加大評價結果的運用，以有效促進政府服務機構的整改、提升政務服務質量。

　　《管理辦法》指出，各級政務服務數據管理局將會定期通報和發布本地區“好差評”結果，并將其納入機構年度目標考核和績效考核。同時，各級政務服務機構還將“好差評”結果納入工作人員個人績效考核等。

　　但是，奚建清表示，這并不能完全覆蓋政府服務分所有內容。曾德雄也認為，想要有一個綜合的提高，還需要其他的考量。“例如，依法行政的水平是不是進一步得到了提高，政府職能的轉變有沒有切實的往前推進，像這些事就不僅僅是工作人員的態度問題了。”他說。

　　何艷玲則表示，對于政務服務部門而言，更應該將目光聚焦于后臺和數據的優化管理，以提高工作效率。“例如，政務服務過程中，需要統一口徑。我常遇到這樣的事情，問這個人說要交這個材料，問那個人卻說要交那個材料，非?？鄲?。”

　　針對“好差評”的功能延展，省政數局方面介紹，對“不滿意”或“非常不滿意”的評價，需評價人在具體評價標簽中選擇或另行填寫差評的原因，差評工單將轉至相關承辦機構，要求限時回復整改。同時，通過對評價結果進行定期通報、排名、納入績效考核等措施，促使政務服務機構重視“好差評”工作，并切實根據企業群眾的期望對政務服務工作進行優化提升。